物业公司服务质量调查标准作业规程

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1、 目   的：通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高小区

管理水平，为用户提供满意的服务。

2、适用范围：适用于本辖区内所有管理工作。

3、职    责：客户服务中心前台负责收集整理用户意见受理表。

             片区管家负责回访业户。

             物业主任负责作定期检查、上访。

4、操作程序

4．1 调查人员

     由住客服务中心、工程部、保安部、行政部成员组成。

   4．2 调查内容

        小区管理、清洁质量、工作效率以及保安等。

   4．3 调查形式或定期上门访问用户。

   4．4 调查分析

       4．4．1 客户服务中心在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。

       4．4．2 客户服务中心从两方面归纳分析结果：

             4．4．2．1 用户满意度方面：以满意、较满意、一般、不满意四点归纳。

如对物业公司处理投诉、解决问题的效率；物业管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌；小区清洁卫生；保安消防工作；工程维修等方面进行归纳。

             4．4．2．2 用户提出意见和建议方面：从清洁、保安、工程维修、设施

投入要求和建议等方面进行归纳。

4．5 提交调查报告

     客户服务中心将分析归纳整理出来的调查数据连同原始资料提交公司领导。

4．6 工作改进

     各部门依据调查报告监督改进本部门工作。

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